´╗┐

T├╝ketici Haklar─▒

T├╝keticinin Korunmas─▒ - ETKK Raporu
Son g├╝ncelleme: 06.03.2007 13:27:38
8 May─▒s 1998 tarihli D─▒┼č Ticaret M├╝ste┼čarl─▒─č─▒, Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu, Elektronik Ticaret Hukuk ├çal─▒┼čma Grubu raporundaki T├╝keticinin Korunmas─▒ hakk─▒ndaki b├Âl├╝m a┼ča─č─▒dad─▒r;

III. T├ťKET─░C─░N─░N KORUNMASI
4077 say─▒l─▒ T├╝keticinin Korunmas─▒ Hakk─▒nda Kanuna g├Âre "t├╝ketici"; bir mal veya hizmeti ├Âzel ama├žlarla sat─▒n alarak nihai olarak kullanan veya t├╝keten ger├žek veya t├╝zel ki┼čiyi ifade etmektedir.
T├╝keticinin korunmas─▒ mal ve hizmetler i├žin s├Âz konusu olacakt─▒r. S├Âz konusu Kanun'da mal, ticaret konusu ta┼č─▒n─▒r e┼čya olarak; hizmet ise, bir ├╝cret veya menfaat kar┼č─▒l─▒─č─▒nda yap─▒lan bedeni ve/veya fikri faaliyet olarak tan─▒mlamaktad─▒r. Bu tan─▒mdan hareketle gayrimenkullerin bu kapsamda olmad─▒─č─▒ s├Âylenebilir. Ancak, elektronik ticaret s├Âz konusu oldu─čunda, mal tan─▒m─▒nda fiziki mal/say─▒sal mal ayr─▒m─▒ yapman─▒n zorunlu oldu─ču d├╝┼č├╝n├╝lmektedir.
Elektronik ticarette t├╝keticinin korunmas─▒ndan s├Âz ederken iki konu g├Âz ├Ân├╝nde bulundurulmal─▒d─▒r. Birinci olarak; elektronik ticaret iki farkl─▒ i┼člem kategorisini i├žerir. Bunlardan ilki, fiziki mallar─▒n se├žimini, sipari┼čini ve hatta ├Âdemesini Internet arac─▒l─▒─č─▒ ile yapmay─▒ i├žerir. Bu t├╝r ticarette, esas itibariyle Internet bir posta yoluyla sipari┼č vas─▒tas─▒ olarak kullan─▒lmakta, ├╝r├╝n teslimi ise postayla paket teslimi gibi geleneksel yollardan yap─▒lmaktad─▒r. Dolay─▒s─▒yla, bu i┼čleme ili┼čkin t├╝ketici sorunlar─▒ posta veya do─črudan sat─▒┼č yoluyla yap─▒lan al─▒┼č-veri┼člerde kar┼č─▒la┼č─▒lan sorunlar─▒n ├ž├Âz├╝m├╝ne benzer yollarla ├ž├Âz├╝lebilir. ─░kinci kategorideki i┼člemler ise "gayri fiziki mallar" denen mallar─▒n, ├Ârne─čin; veri, yaz─▒l─▒m, m├╝zik ve film benzeri mallar─▒n ticaretini i├žerir. Bu mallar─▒n se├žimi, sipari┼či, bedelinin ├Âdenmesi ve ├╝r├╝n teslimi tamamen sanal ortamda yap─▒lmakta ve geleneksel yol ve y├Ântemler kullan─▒lmamaktad─▒r. Bu t├╝r ticari i┼člemler, yeni ve farkl─▒ sorunlar i├žermektedir.
G├Âz ├Ân├╝nde bulundurulmas─▒ gereken ikinci konu; elektronik ticaretin s─▒n─▒r tan─▒mamas─▒d─▒r. Ayn─▒ ├╝lke i├žinde yap─▒lan elektronik ticarette kar┼č─▒la┼č─▒lan t├╝ketici sorunlar─▒, di─čer yollarla yap─▒lan ticarette kar┼č─▒la┼č─▒lan sorunlara benzer y├Ântemlerle ├ž├Âz├╝lebilir. Ancak, t├╝ketici ile sat─▒c─▒n─▒n farkl─▒ ├╝lkelerde bulundu─ču durumlarda t├╝ketici sorunlar─▒n─▒n ├ž├Âz├╝m├╝nde ciddi problemlerle kar┼č─▒la┼č─▒laca─č─▒ muhakkakt─▒r.

A. Elektronik ticarette s├Âz konusu olabilecek t├╝ketici sorunlar─▒ 

1. Elektronik ticarette hileli ve aldat─▒c─▒ davran─▒┼člara kar┼č─▒ t├╝keticinin korunmas─▒
Mevcut elektronik ticaret uygulamalar─▒nda, hileli ve aldat─▒c─▒ davran─▒┼člar─▒n oran─▒ gittik├že artmaktad─▒r. Tahminlere g├Âre elektronik ticaret i┼člem hacminin % 10'u hileli davran─▒┼č ┼čeklinde ger├žekle┼čmektedir. Bu da g├Âstermektedir ki, t├╝keticilerin elektronik ticaretle hayatlar─▒ kolayla┼čt─▒─č─▒ kadar, zarara u─črama riskleri de o oranda artmaktad─▒r.
─░nternet arac─▒l─▒─č─▒ ile ticaretin kendine has ├Âzellikleri ve s─▒n─▒r-├Âtesi yap─▒s─▒ nedeniyle t├╝keticileri hileli ve aldat─▒c─▒ davran─▒┼člara kar┼č─▒ korumak da o derece zorla┼čmaktad─▒r. Sat─▒c─▒n─▒n t├╝keticinin bulundu─ču ├╝lke d─▒┼č─▒nda bulunmas─▒ halinde, t├╝ketici sat─▒c─▒ hakk─▒nda sa─čl─▒kl─▒ bilgilere sahip olamamaktad─▒r. T├╝ketici sat─▒c─▒n─▒n ├╝lkesindeki t├╝keticiyi koruyucu mekanizmalar─▒ bilse dahi, ├Ârne─čin; uluslararas─▒ telefon g├Âr├╝┼čmelerinin, dava a├žma ve takip etmenin maliyeti, dil problemleri ve ba┼čka nedenlerden dolay─▒ hak arama konusunda engellerle kar┼č─▒la┼čacakt─▒r.
Sistemin ├Âzelli─činden dolay─▒, kimi zaman sat─▒c─▒n─▒n hangi ├╝lkede oldu─čunu tespit etmek veya tespit edilse bile sat─▒c─▒y─▒ bulabilmek m├╝mk├╝n olamayacak ve dolay─▒s─▒yla t├╝keticiler hileli ve aldat─▒c─▒ davran─▒┼člar nedeniyle ma─čdur olacaklard─▒r.

├ľNER─░
Bu bak─▒mdan, ├Âncelikle t├╝keticileri koruyucu yasal d├╝zenlemelerin haz─▒rlanmas─▒, hileli ve aldat─▒c─▒ davran─▒┼člara kar┼č─▒ m├╝cadele edilmesi, t├╝keticilerin, i┼č ├ževrelerinin ve kamuoyunun bilgilendirilmesi ve e─čitilmesi, sekt├Âr├╝n kendi i├ž denetim ve kontrol mekanizmalar─▒n─▒ olu┼čturmas─▒n─▒n te┼čvik edilmesi gerekmektedir.
2. ─░htilaf ├ž├Âz├╝m yollar─▒ ve tazmin mekanizmalar─▒
T├╝ketici ve sat─▒c─▒n─▒n birbirlerinden uzakta olmas─▒, i┼člemin s─▒n─▒r-├Âtesi olmas─▒ ve hatta birbirlerinin nerede oldu─ču konusunda bir bilgiye sahip olmamalar─▒n─▒n m├╝mk├╝n bulunmas─▒ nedeniyle, bir araya gelerek sorunlar─▒n ├ž├Âz├╝lmesi zor, hatta imkans─▒z g├Âr├╝nmektedir. Bu nedenle, ihtilaflar─▒n ├ž├Âz├╝m├╝ ve tazmin mekanizmalar─▒n─▒n olu┼čturulmas─▒ elektronik ticaretin gelece─čini etkileyen en ├Ânemli konulardan birisi olacakt─▒r.

├ľNER─░LER
Buna bir ├ž├Âz├╝m getirmek a├ž─▒s─▒ndan, t├╝keticinin ve sat─▒c─▒n─▒n kar┼č─▒l─▒kl─▒ olarak tan─▒d─▒─č─▒ bir on-line ombudsmanl─▒─č─▒ veya arbitrasyon komitesi sistemi kurulabilir. Bunun nas─▒l olaca─č─▒ konusunun dikkatle ele al─▒nmas─▒ gerekmektedir.
T├╝keticilerin kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ en ├Ânemli problemlerden biri de, ├╝r├╝n├╝ iade etmek istediklerinde sat─▒c─▒n─▒n nerede oldu─čunun tespit edilememesidir. Fiziki mallarda bu sorunla daha az kar┼č─▒la┼č─▒lmaktad─▒r. Zira sipari┼č edilen mal, nakil vas─▒talar─▒ ile f─▒┼č, fatura, irsaliye teslim makbuzu gibi belgelerle al─▒c─▒ya ula┼čt─▒─č─▒ndan, bu belgelerden hareketle sat─▒c─▒n─▒n kimli─či ve ikametgah─▒ konusunda birtak─▒m verilere ula┼čmak m├╝mk├╝nd├╝r. Ancak, say─▒sal mallarda ├╝r├╝n t├╝keticiye on-line ula┼čt─▒─č─▒ndan sat─▒c─▒y─▒ tespit etmek zorla┼čmaktad─▒r.

Ay─▒pl─▒ mal─▒n tazmininde geleneksel ├╝r├╝n sorumlulu─ču sistemi yeterli olamayacakt─▒r. ├ľzellikle say─▒sal mallarda neyin mal oldu─čunun tespitinde bile ciddi s─▒k─▒nt─▒larla kar┼č─▒la┼č─▒lacakt─▒r. Di─čer taraftan, geleneksel ├╝r├╝n sorumlulu─ču sisteminde da─č─▒t─▒m zinciri i├žinde bulunan herkes ├╝r├╝n├╝n ay─▒b─▒ndan dolay─▒ m├╝teselsil sorumlu iken, say─▒sal mal al─▒m-sat─▒m─▒nda bu zincirin dolay─▒s─▒yla sorumlular─▒n tespitinde zorluklar olacakt─▒r.
├ťr├╝n sorumlulu─ču kural─▒n─▒ elektronik ticareti de kapsayacak ┼čekilde alg─▒lamak hukukun do─čal geli┼čiminin bir sonucu olmakla beraber, bu konunun ├Âzelli─činin g├Âz ard─▒ edilmemesi gerekmektedir.

Elektronik ticarette gerek t├╝keticinin, gerekse sat─▒c─▒n─▒n kimli─čini belgeleyecek ┼čifreli bir sistem ve say─▒sal imza konusunun da ├žok iyi olu┼čturulmas─▒ ve bu konular─▒ izleyen ve y├Ânlendiren bir otoritenin kurulmas─▒ gerekmektedir.
Baz─▒ ├╝lkelerde ├Âzellikle kredi kart─▒yla yap─▒lan ├Âdemelerde t├╝keticinin ay─▒pl─▒ mala kar┼č─▒ korunmas─▒ bak─▒m─▒ndan bir geri ├Âdeme (chargeback) sistemi benimsenmekte ve bu konu OECD b├╝nyesinde de ele al─▒narak geri ├Âdemenin temel prensipleri belirlenmeye ├žal─▒┼č─▒lmaktad─▒r. Bu sistemin ├Âzelli─či, ├Âdeme kart─▒ veren kurulu┼člar─▒n belirli ko┼čullar─▒n varl─▒─č─▒ halinde ay─▒pl─▒ maldan dolay─▒ t├╝keticinin ├Âdedi─či paray─▒ geri ├Âdemeyi kabul etmesi ┼čeklinde ├Âzetlenebilir.

3.T├╝ketici mahremiyeti
T├╝keticilerin elektronik ticaret yapabilmeleri i├žin ├Âncelikle ki┼čisel bilgilerin ve mahremiyetin korunmas─▒ ve sistemin g├╝venli olmas─▒ gerekmektedir. Ki┼čisel bilgilere rahatl─▒kla ula┼č─▒lmas─▒ ve gizli kalmas─▒ gerekenlerin a├ž─▒─ča ├ž─▒kmas─▒, hem t├╝keticilerin ciddi zararlara u─čramas─▒na neden olur, hem de sisteme g├╝vensizli─čin do─čmas─▒na, b├Âylelikle de ula┼č─▒lmas─▒ hedeflenen bilgi ve ileti┼čim toplumuna ula┼čmay─▒ engeller. Bu nedenle teknolojik olarak t├╝ketici mahremiyetini sa─člay─▒c─▒ ara┼čt─▒rmalar─▒n yap─▒larak, h─▒zla bu konudaki geli┼čmelerin takip edilmesi gerekmektedir. T├╝ketici mahremiyeti ile ilgili olan ki┼čisel verilerin korunmas─▒ konusu takip eden b├Âl├╝mde detayl─▒ olarak ele al─▒nmaktad─▒r.

B. ├ťlkemizde t├╝keticinin korunmas─▒ bak─▒m─▒ndan mevcut durum
Bilindi─či ├╝zere, 4077 say─▒l─▒ Kanun 8 Eyl├╝l 1995 tarihinden beri ├╝lkemizde uygulanmakta olup, bu konuda ├Ânemli geli┼čmeler kaydedilmi┼č bulunmaktad─▒r. Kanunun 8 ve 9 uncu maddeleri kap─▒dan sat─▒┼člar─▒ d├╝zenlemektedir. Kanuna ve TRKGM-95/136-137 say─▒l─▒ Kap─▒dan Sat─▒┼člara ─░li┼čkin Uygulama ve Esaslara Dair Tebli─č'e g├Âre kap─▒dan sat─▒┼č; i┼čyeri, fuar, panay─▒r gibi sat─▒┼č mekanlar─▒ d─▒┼č─▒nda ├Ânceden mutabakat olmaks─▒z─▒n t├╝keticinin evinde veya i┼čyerinde yap─▒lan sat─▒┼člar ile toplant─▒l─▒, katalogdan se├žim yoluyla yap─▒lan ve mesafeli sat─▒┼člar─▒ i├žermektedir. Bu tan─▒mdan hareketle, on-line yap─▒lan sat─▒┼člar─▒n da bir anlamda kap─▒dan sat─▒┼č gibi de─čerlendirilebilece─či kabul edilebilir.
Bu t├╝r sat─▒┼člarda Kanun t├╝keticiye 7 g├╝nl├╝k cayma hakk─▒ tan─▒m─▒┼čt─▒r. T├╝ketici herhangi bir gerek├že g├Âstermeksizin 7 g├╝n i├žinde mal─▒ iade edip ├Âdemi┼č oldu─ču para ve k─▒ymetli evrak─▒ geri isteme hakk─▒na sahiptir. Ancak, Kanunun 9 uncu maddesine g├Âre sat─▒c─▒n─▒n t├╝keticiye vermek zorunda oldu─ču cayma bildirim belgesinin nas─▒l verilece─či ve bunun nas─▒l belgelenece─či hususunun ├ž├Âz├╝lmesi gereken bir sorundur.
Di─čer taraftan, Kanunda t├╝ketici kredilerine, aldat─▒c─▒ ticari reklam ve ilanlara ili┼čkin ├Âzel d├╝zenlemeler de bulunmaktad─▒r. Bu d├╝zenlemeler de elektronik ticarette uygulanabilecek niteliktedir.

Ancak, haks─▒z s├Âzle┼čme ┼čartlar─▒n─▒n d├╝zenlenmesini yasaklayan ve "Genel ─░┼člem ┼×artlar─▒" denilen yasal d├╝zenlemelere ve elektronik imza ile elektronik noter gibi konular─▒n d├╝zenlenmesine, ayr─▒ca 4077 say─▒l─▒ Kanunun kap─▒dan sat─▒┼člara ve ay─▒pl─▒ maldan dolay─▒ ├╝r├╝n sorumlulu─čuna ili┼čkin d├╝zenlemelerinin yeniden g├Âzden ge├žirilmesine ihtiya├ž oldu─ču da g├Âzden ka├ž─▒r─▒lmamal─▒d─▒r.

C. T├╝keticinin Korunmas─▒na ─░li┼čkin Olarak Tart─▒┼č─▒lmas─▒ Gereken Hususlar
1. Mal ve Hizmet Al─▒┼čveri┼činde Sipari┼č, Teslim ve ├ľdemeye ─░li┼čkin Sorunlar
1.1. Sipari┼čle ─░lgili Sorunlar
a) Sipari┼č verenle ilgili sorunlar. 
b) Sipari┼čten vazge├žme halinde sipari┼či verenle, kar┼č─▒ firma aras─▒ndaki ili┼čkilerin ve o ana kadar yap─▒lan i┼člemlerin durumu.
c) Elektronik ortamda sipari┼č verilece─činden, d├╝zenlenecek s├Âzle┼čmenin ┼čekli ve imzalarla ilgili sorunlar,
d) Elektronik i┼člemin onaylanmas─▒ s├Âz konusu oldu─čunda onay makamlar─▒ ile ilgili hizmetler,
e) Elektronik ortamda taraflar─▒n kar┼č─▒l─▒kl─▒ verece─či bilgilerin taraflarca veya ├╝├ž├╝nc├╝ ki┼čilerce izinsiz kullan─▒labilmesi sorunu ve buna kar┼č─▒ cezai m├╝eyyidelerin getirilmesi.
1.2. Sipari┼čin Teslimi ile ─░lgili Sorunlar
a) Sipari┼č d─▒┼č piyasadan ise yurt d─▒┼č─▒ndan mal─▒n g├Ânderilmesi ile ilgili hangi kurallar─▒n ge├žerli olaca─č─▒ hususu,
b) ├ťr├╝n de─či┼čtirme veya ├╝r├╝n iadesine ili┼čkin sorunlar,
c) Mal─▒n sigortalanmas─▒ sorunu,
d) Sat─▒┼č sonras─▒ servis hizmetleri sorunu.
1.3. ├ľdemeye ─░li┼čkin Sorunlar
a) ├ľdemenin nas─▒l yap─▒laca─č─▒ sorunu (pe┼čin veya kredi kart─▒),
b) ├ľdemenin mal─▒n tesliminden ├Ânce yap─▒lmas─▒ halinde kar┼č─▒ taraf├ža mal teslim edilmedi─či takdirde do─čacak sorunlar,
c) ├ľdemenin mal─▒n tesliminden sonra yap─▒lmas─▒ durumunda mal teslim edildi─či halde ├Âdeme yap─▒lmad─▒─č─▒ takdirde do─čacak sorunlar,
d) Vergilendirme ile ilgili sorunlar,
e) G├╝mr├╝kleme ile ilgili sorunlar.